Campland Parte Dois: Criando Experiências para os Hóspedes


Os acampamentos são o epicentro que conecta RVers e entusiastas de atividades ao ar livre com a vida ao ar livre de uma maneira fácil e divertida. Damos uma olhada em como um acampamento, Campland na baíaconstruiu seu negócio criando melhores experiências para os hóspedes.

No Campland On the Bay, boas experiências para os hóspedes são um investimento, transmitido de geração em geração de campistas. É por isso que você vê visitantes vestindo camisetas “Campland Raised” na loja de presentes, e é por isso que aqueles que visitaram Campland quando crianças agora trazem seus filhos para este mesmo local. Quando os acampamentos criam melhores experiências para os hóspedes, é mais provável que eles retornem.

Aqui exploramos como o Campland On the Bay promove melhores experiências aos hóspedes para garantir que cada viagem seja memorável, que os hóspedes saiam em melhor situação do que vieram e que cada ponto de contato seja significativo para seus hóspedes.

Se ainda não o fez, não deixe de conferir parte um desta série de três partes.

A revolução do acampamento

A pandemia estimulou muitas famílias a ir acampar pela primeira vez — 7 milhões de famílias, para contextualizar. Também trouxe muitos outros campistas que pararam de acampar antes da pandemia. Para os acampamentos, isso significou números recordes em um momento em que o resto da indústria hoteleira enfrentava dificuldades.

A demanda por camping aumentou e os acampamentos tiveram uma oportunidade única de aumentar sua base de clientes. A questão era (e permanece): isso vai durar?

A liderança da Campland On the Bay acredita que esta “revolução do campismo” acabará por revelar-se benéfica para os parques de campismo e para a comunidade de campismo RV.

“Isso realmente reorientou os viajantes e as pessoas que procuram experiências recreativas para a importância da recreação ao ar livre… (e) do acampamento em trailers, em particular, como uma forma familiar de se reconectar com o ar livre, mas também de ter alguma agência e controle sobre as experiências ( eles estão tendo”, disse Jacob Gelfand, COO da Terra Vista Management.

Como o Campland On the Bay registrou números recordes nos últimos anos, eles se concentraram em fornecer um excelente atendimento ao cliente, para que os campistas iniciantes tivessem maior probabilidade de retornar.

Atendimento ao Cliente

Com tantos hóspedes diferentes percorrendo um acampamento dia após dia, semana após semana, como você proporciona boas experiências aos hóspedes e como mede seu sucesso? Para a Campland, as avaliações online são uma medida de quão bem elas estão atendendo aos padrões de atendimento ao cliente.

Na Campland, monitorizam as avaliações dos clientes online em tempo real, o que, em alguns casos, lhes dá a oportunidade de resolver problemas enquanto os visitantes ainda estão no parque de campismo. E não se trata apenas de apagar incêndios. Esses acompanhamentos ajudam a Campland a construir a confiança dos hóspedes e a criar oportunidades presenciais para melhorar as situações e mostrar aos campistas que estão ouvindo.

“As avaliações são cruciais… Não importa qual seja o problema, se você puder cuidar disso antes de eles partirem, então há uma boa chance de que eles modifiquem essa avaliação para refletir o quão bem o parque se saiu com sua resposta ou eles ‘ Vou retirar a avaliação completamente e deixar uma avaliação de cinco estrelas por causa do atendimento ao cliente que receberam enquanto estiveram aqui”, disse “Ranger Dave”, o gerente de relações com hóspedes da Campland.

As avaliações podem ser sinais de alerta para ajudar os proprietários a resolver problemas imediatos e também fornecem uma leitura mais global do que os hóspedes pensam sobre o seu acampamento em geral.

As avaliações não são apenas úteis para os proprietários de acampamentos, mas também ajudam os campistas a determinar onde devem ficar. Noventa e dois por cento dos consumidores agora leia pelo menos uma resenha antes de tomar uma decisão, e mais de 70% dos clientes são mais propensos a confiar em um acampamento com base em uma avaliação positiva.

Os acampamentos devem facilitar o fornecimento de avaliações pelos campistas, seja oferecendo um código QR em sua seção de avaliações, incentivando avaliações do YELP ou similares, ou até mesmo fornecendo uma caixa física de comentários. Esse feedback pode ser inestimável e comunica aos campistas que o acampamento deseja melhorar sua experiência.

Criando experiências do cliente

Se abordar as avaliações e melhorar o atendimento ao cliente são as ações responsivas que os acampamentos realizam para aumentar sua base de clientes, então criar experiências incríveis para os clientes é uma ação ativa que eles podem realizar, preparando-se muito antes de um campista entrar em seus portões.

Na Campland, eles trabalham para criar experiências memoráveis ​​para os clientes, que os visitantes vão querer recriar e compartilhar com familiares e amigos.

“Em cada ponto de contato ao longo do caminho, pensamos em como podemos tornar esta experiência o mais significativa possível para nossos hóspedes”, afirma Gelfand.

Os hóspedes do Campland são recebidos pessoalmente e questionados sobre o que gostariam de fazer durante a estadia. A equipe fornece informações sobre todas as atrações e atividades possíveis para tentar atender às expectativas dos clientes individualmente. Desde a realização de eventos organizados, como torneios de queimada, bandas ao vivo e concertos, até o estabelecimento de pontos de encontro sociais permanentes, como cantinas e uma sorveteria, Campland se esforça para tornar a visita dos convidados o mais cheia de ação possível.

Mas nem todo acampamento precisa oferecer a mesma escala de experiência que o Campland para ter sucesso.

“Você pode oferecer atividades e entretenimento para toda a família em qualquer escala. Você não precisa ter uma localização à beira-mar, não precisa ter uma área grande para oferecer atividades e experiências que manterão os hóspedes engajados e voltando, além de diferenciá-lo da concorrência”, diz Gelfand.

Para proprietários de acampamentos: WQue atividades e entretenimento acontecem em seu acampamento?

Para campistas: WQue experiências você teve em acampamentos que o trouxeram de volta?

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