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PERSPECTIVA
Entre os líderes hoteleiros de hoje existem duas suposições fundamentais.
Uma suposição é que os limites do mercado e as condições da indústria hoteleira são dados e você deve construir suas estratégias com base neles.
E o outro pressuposto é que, dentro destas restrições de mercado, os hotéis devem fazer uma escolha estratégica entre diferenciação e baixo custo.
Como resultado destas suposições, os hotéis tendem a concentrar-se na redução de custos.
A redução de custos concentra-se na economia de dólares brutos com o objetivo principal de cortar despesas necessárias, alterando o escopo dos serviços operacionais sem impactar negativamente o resultado.
Um foco na redução de custos criará automaticamente FUD (medo, incerteza, dúvida) dentro da organização hoteleira.
Os hotéis que acreditam que as novas tecnologias ajudarão na redução de custos irão fracassar. Este tipo de crença resulta muitas vezes num elevado grau de resistência dentro da organização hoteleira.
Em vez disso, os hotéis têm de começar a concentrar-se na redução de custos.
A economia de custos é uma estratégia holística que olha mais do que apenas a economia bruta em dólares. Esta é uma abordagem que implementa uma estrutura de alternativas para comprimir custos e ao mesmo tempo proporcionar novas experiências para funcionários e clientes.
Os hotéis têm de começar a criar estratégias que quebrem a relação valor-custo em busca de diferenciação e baixo custo.
A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL E A IMPORTÂNCIA DOS QUADROS DE QUATRO AÇÕES
COMPROMISSO VALOR-CUSTO
Um dos princípios que utilizo nas minhas estruturas de transformação digital para hotéis é focar em quebrar a compensação valor-custo em busca de diferenciação e baixo custo.
Os hotéis que se concentram na redução de custos normalmente competem nos mercados existentes. E acabam fazendo uma troca valor-custo onde o hotel ou se destaca pelo valor (diferenciação) ou pelo baixo custo. Mas eles não podem se destacar em ambos. O foco principal passa a ser competir e vencer nos mercados existentes.
Olho para dinâmicas alternativas que buscam diferenciação e baixo custo. Trata-se de abrir novas alternativas de valor-custo que criem saltos de valor e tornem a concorrência irrelevante.
Vejo a redução de custos no contexto de inspirar a confiança das pessoas e acompanhá-las desde o início para que possam compreendê-la, assumir a responsabilidade e sentirem-se investidas na mudança da transformação digital.
QUADRO DE QUATRO AÇÕES
Por meio da inovação de valor, ajudarei os hotéis com economias de custos focadas na eliminação e redução de fatores nos quais a indústria hoteleira compete. Também aumentarei o valor dos funcionários e dos clientes, aumentando e criando elementos que os hotéis nunca ofereceram antes.
Para quebrar a compensação entre valor e custo, criaremos uma nova curva de valor com uma estrutura de quatro ações.
Quais fatores que seu hotel considera garantidos devem ser eliminados?
Esta questão obriga você a considerar a eliminação de fatores nos quais seu hotel compete há muito tempo. Seu hotel identificou esses fatores como irrelevantes hoje com o mapa de utilidade do cliente.
Esses fatores têm um enorme impacto na estrutura de custos do hotel. Na maioria dos casos, eles têm pouco ou nenhum ganho. E podem ser obtidas poupanças substanciais de custos eliminando-as.
Alguns exemplos – são serviço de recepção, porteiros, serviço de quarto
Quais fatores devem ser reduzidos bem abaixo dos padrões do seu hotel?
Aqui você deseja identificar se os produtos e serviços do seu hotel foram projetados demais para competir e vencer a concorrência.
Isso geralmente resulta em um atendimento excessivo aos clientes e aumenta a estrutura de custos sem nenhum ganho.
Ao reduzir estes fatores, os custos dos seus hotéis podem ser reduzidos ainda mais.
Alguns exemplos – são tipos de quartos, comodidades
Quais fatores devem ser elevados bem acima dos padrões do seu hotel?
Esta pergunta o ajudará a descobrir e eliminar compromissos que os clientes são forçados a fazer.
Esses compromissos são geralmente causados pela incapacidade de perceber que os clientes desejam mais de alguns fatores do que os atuais padrões hoteleiros oferecem.
Alguns exemplos – Internet instantânea de alta velocidade gratuita, filmes gratuitos sob demanda
Quais fatores que seu hotel nunca ofereceu devem ser criados?
Isto levará os hotéis a oferecer tipos inteiramente novos de valor para os clientes e a criar uma nova procura, convertendo antes não clientes em clientes.
Alguns exemplos são: quiosque para check-in automático, check-in móvel, contratação de defensores de hotéis multitarefa com atitude positiva
As duas primeiras questões eliminando e reduzindo dê ao seu hotel uma visão sobre como reduzir custos em relação aos concorrentes. Em contrapartida, as duas segundas questões de elevação e criar impulsionará seu hotel a criar saltos no valor do cliente.
Eliminar e criar são particularmente importantes porque levam a equipa do seu hotel a ir além das ofertas de serviços tradicionais. Isto irá direcionar as suas equipas hoteleiras para a entrega de maior valor, reduzindo e aumentando o nível das ofertas de serviços existentes.
Observe que se o foco do seu hotel for reduzir e aumentar, você poderá produzir um maior grau de valor para o cliente e até mesmo construir uma vantagem sobre a concorrência. Mas você NÃO tornará as regras da competição irrelevantes, porque não mudará os fatores-chave pelos quais todos os outros estão competindo.
A magia da diferenciação e do baixo custo acontece quando o seu hotel abre um novo processo de valor-custo e deixa a concorrência para trás. Um novo tipo de valor ao cliente precisa ser oferecido através da eliminação dos fatores existentes e da criação de novos.
SUCESSO DA TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
O sucesso da transformação digital acontece quando as pessoas e a tecnologia trabalham em harmonia.
Eu recomendo a leitura deste artigo do LinkedIn no contexto com Transformação Digital e Inovação de Valor.
A inovação de valor e o quadro de quatro ações são dois dos princípios fundamentais por trás de uma transformação digital bem-sucedida para hotéis.
Para você
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