Por que alguns reembolsos de companhias aéreas demoram tanto

O cancelamento de qualquer férias é sempre difícil. Adiar uma semana de paraíso à beira da piscina devido a acontecimentos imprevistos (como uma pandemia global) nunca é divertido. Para aumentar o desafio, às vezes pode levar semanas ou até meses para que o reembolso da companhia aérea apareça na sua conta bancária. Se você reservou sua viagem com uma agência de viagens online (OTA), como Órbitae ainda está esperando pelo seu, aqui está tudo o que você sempre quis saber sobre reembolsos e créditos de companhias aéreas e por que o seu pode estar demorando mais do que o esperado.

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Exatamente como funcionam OTAs como o Orbitz?

Simplificando, os fornecedores de viagens (como hotéis, companhias aéreas e locadoras de veículos) distribuem e comercializam seus produtos em sites de terceiros como o Orbitz para alcançar milhões de viajantes em todo o mundo. Eles carregam o inventário disponível no sistema da OTA, definem o preço e publicam. Ao tornar as suas plataformas acessíveis a uma variedade de fornecedores de viagens, OTAs como a Orbitz podem oferecer aos viajantes uma forma conveniente de reservar a viagem completa, oferecendo a maior variedade de ofertas de viagens em voos, alojamento, aluguer de carros e atividades.

Quando compro uma passagem aérea através de uma OTA como a Orbitz, para onde vai meu dinheiro?

A maioria das OTAs permite reservar um único voo, hotel ou carro; ou reserve um pacote que seja uma combinação deles. Isso é feito principalmente por meio de um modelo de comerciante ou agência.

Debaixo de modelo comerciante, a agência de viagens on-line facilita a reserva de quartos de hotel, acomodações alternativas (como aluguéis por temporada), assentos em companhias aéreas, aluguel de carros e serviços de destino de fornecedores de viagens e atua como comerciante registrado para tais reservas. Isso significa que a OTA é quem cobra diretamente do cliente. A maioria das transações de modelo comercial para OTAs como a Orbitz estão relacionadas a reservas de hospedagem.

Debaixo de modelo de agência, uma OTA facilita as reservas de viagens e atua como agente na transação, repassando as reservas feitas pelo viajante diretamente ao fornecedor de viagens relevante. A OTA, por sua vez, recebe comissões ou taxas de emissão de bilhetes do fornecedor de viagens e/ou viajante. Isso significa que o provedor de viagens é quem cobra do cliente para que, quando você olhar seu extrato bancário, apareça o fornecedor real (como a companhia aérea, por exemplo) e não a Orbitz.

Se eu precisar de um voucher, reembolso ou crédito, ele virá da OTA ou do fornecedor de viagens?

Independentemente do modelo de negócio, os termos e condições e as regras e restrições para a reserva são definidos pelo fornecedor e não pela OTA. Por exemplo, se uma reserva é ou não reembolsável ou se uma taxa de alteração é cobrada são todos determinados pelo fornecedor. No entanto, as OTAs normalmente empregam grandes equipes de suporte ao cliente que defendem o cliente caso haja uma disputa ou problema entre o cliente e o fornecedor, e trabalharão diretamente com o fornecedor para encontrar uma solução em nome do viajante. Durante os primeiros meses da pandemia global, por exemplo, as OTAs navegaram em mais de 3.000 políticas de cancelamento de companhias aéreas; muitas dessas políticas exigiam a emissão de créditos aos viajantes. Orbitz, por exemplo, construiu um sistema de “um clique” recurso de cancelamento que deu aos viajantes a capacidade de cancelar diretamente por SMS ou pelo aplicativo, aliviando assim o estresse e os longos tempos de espera envolvidos em cancelamentos em massa.

Quanto tempo normalmente leva para que um reembolso, voucher ou crédito apareça na minha conta?

Assim que uma OTA recebe a aprovação da companhia aérea ou do hotel para processar o reembolso, voucher, crédito, etc., ela processa essa solicitação imediatamente em nome do cliente. No entanto, no modelo de negócios da agência (que é como a maioria das companhias aéreas parceiras são configuradas), o fornecedor (ou seja, a companhia aérea) controla o processo e o cronograma de reembolso. A COVID criou atrasos enormes nesta frente por uma variedade de razões (incluindo a grande escala de pedidos), mas de um modo geral, as companhias aéreas processam reembolsos dentro de um ciclo de faturação de cartão de crédito, embora algumas das transportadoras mais pequenas ou maioritariamente internacionais possam demorar mais. Quanto aos créditos, normalmente demora cerca de 12 horas, desde que não haja problemas de sincronização entre a companhia aérea e a OTA.

Como as OTAs tratam os vouchers de voo não utilizados emitidos aos clientes?

Orbitz lançou novo ferramentas de autoatendimento para que os clientes possam resgatar facilmente seus créditos de voo existentes sem precisar ligar. Por exemplo, se você tiver uma conta na Orbitz, sua nova página Cupons e Créditos é um local central em sua conta onde você pode visualizar e usar quaisquer créditos ou vouchers você possui, inicie um chat com um agente virtual e resgate créditos além de acessar uma linha de atendimento ao cliente.

Por que me foi oferecido um crédito quando eu poderia ter recebido um reembolso em dinheiro?

Quando os cancelamentos devido à pandemia atingiram níveis máximos, muitas OTAs, incluindo a Orbitz, lançaram uma série de campanhas permitindo proativamente aos clientes cancelar reservas sem ter que ligar. A melhor solução que a Orbitz tinha na altura era cancelar e emitir um crédito de voo. ou voucher. No entanto, desde então, a empresa voltou atrás e garantiu que todos os clientes cujas reservas eram elegíveis para reembolso, com base nas políticas da companhia aérea ou do hotel, recebessem um caminho para obter um reembolso.

As OTAs estão estendendo os créditos das companhias aéreas devido a bloqueios mais longos na Europa e no Canadá?

Os créditos da companhia aérea têm datas de validade variadas, que são definidas pela companhia aérea. Muitas companhias aéreas estenderam a validade do crédito até 2022, mas isso varia dependendo da companhia aérea. As OTAs continuam a defender ativamente em nome de seus clientes e a trabalhar com suas companhias aéreas parceiras para obter a melhor resolução possível para os viajantes.

Como as OTAs estão ajudando os clientes que ainda aguardam reembolso?

Nos últimos meses, OTAs como a Orbitz garantiram que todos os clientes que originalmente receberam um crédito ou voucher, mas eram elegíveis para reembolso, recebessem um caminho para o reembolso; A Orbitz prometeu continuar a trabalhar em estreita colaboração com as suas companhias aéreas parceiras para defender os seus clientes.

O que devo fazer se ainda estiver aguardando o reembolso do meu voo?

Esperar pacientemente! Embora as OTAs trabalhem em estreita colaboração com as suas companhias aéreas parceiras para garantir que os viajantes recebam os seus reembolsos o mais rapidamente possível, em última análise, cabe à companhia aérea reembolsar o viajante, uma vez que OTAs como a Orbitz repassam o pagamento à companhia aérea assim que o bilhete é comprado. Ainda há vários reembolsos pendentes devidos por algumas companhias aéreas.

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